Le service client est l'un des domaines les plus sensibles pour tout opérateur de télécommunications, et Movistar a décidé d'investir massivement dans cet aspect pour améliorez l'expérience de vos utilisateursGrâce à l'initiative « Movistar for You », l'entreprise cherche à offrir un service plus proche, plus rapide et plus efficace à ceux qui ont besoin d'assistance ou qui ont des questions liées à ses services.
Avec cette transformation, les processus automatiques fastidieux sont éliminés L'attention humaine est renforcée, privilégiant l'agilité et la personnalisation de chaque transaction. Les clients ont été informés des mises à jour ces dernières semaines, et l'entreprise souhaite insuffler transparence et confiance à ses utilisateurs.
Un service qui simplifie les procédures et accélère les réponses
Parmi les principales améliorations de ce nouveau soin, il convient de souligner que désormais Les questions de facturation sont résolues lors du même appel ou, au plus tard, dans les 24 heures. Si la procédure nécessite des étapes supplémentaires, et s'il est nécessaire d'envoyer un technicien au domicile du client, le rendez-vous est fixé dès le premier appel téléphonique, évitant ainsi toute attente ou tout appel supplémentaire.
Pendant l'appel, le client rester en ligne et recevez des explications continues sur les procédures en cours, oubliant ainsi les messages d'attente classiques et l'incertitude quant au statut de votre demande. De plus, chaque utilisateur dispose un interlocuteur unique et parfaitement identifié, responsable de la consultation, assure le suivi et s'assure que tout est résolu. Cet interlocuteur peut être un spécialiste chargé d'informer activement le client jusqu'à la résolution complète du problème.
Engagement envers les personnes âgées et protection supplémentaire
Une autre nouveauté pertinente est la prioriser les appels des personnes âgées au numéro vert 1004, qui reconnaît désormais automatiquement les seniors pour leur offrir un accompagnement personnalisé et prioritaire. Movistar souhaite faciliter l'accès aux soins pour ceux qui ont le plus besoin d'aide, renforçant ainsi son engagement envers la communauté.
En termes de sécurité, l'entreprise a renforcé les protocoles de prévenir la fraude et les cyberescroqueriesAvant la conclusion d'un contrat, le client reçoit toutes les informations par écrit et doit donner son accord par signature électronique. En cas d'utilisation inhabituelle, l'utilisateur est averti et a la possibilité de bloquer la transaction avant l'émission de la facture.
Attention sans pression commerciale et avec une option toujours humaine
Dans ce nouveau modèle de soins, Aucun produit ou service supplémentaire n'est proposé jusqu'à la résolution complète du processus initial avec le client. L'ensemble du processus est axé sur la résolution du motif de l'appel, sans distractions ni tentatives de vente parallèles.
De plus, il y a toujours la possibilité de parler directement à une personne, quelle que soit la technologie disponible pour traiter les demandes. Movistar s'engage à garantir un service d'assistance humaine accessible à tout moment, même si des améliorations technologiques ont été mises en œuvre pour simplifier le processus.
Améliorations supplémentaires sans frais supplémentaires pour les services convergents
Au-delà de l’attention personnalisée, l’opérateur intègre Améliorations de son offre convergente miMovistar Sans frais supplémentaires pour l'utilisateur. Parmi ces nouveautés, on trouve l'option fibre optique active/désactive pour les résidences secondaires, le service MultiSIM permettant d'utiliser le même numéro sur quatre appareils maximum, des débits mobiles accrus jusqu'à 2 Gbit/s grâce au réseau 5G, et des mesures anti-fraude renforcées, bloquant automatiquement les appels suspects.
Ces avantages s'appliquent en fonction du forfait souscrit par chaque client et peuvent être activés facilement via les canaux habituels de Movistar : téléphone, application, site web ou en magasin. Par exemple, pour les clients disposant d'un forfait myMovistar Unlimited x2 ou x4 Ils incluront les nouvelles fonctionnalités MultiSIM et fibre optique pour les résidences secondaires, ainsi que les appels illimités vers les fixes. D'autres forfaits incluent des données mobiles étendues ou un débit fibre optique doublé, consolidant ainsi l'engagement de l'entreprise à offrir une réelle valeur ajoutée à ses utilisateurs.
Un engagement de transparence et de satisfaction à long terme
Le lancement de « Movistar for You » coïncide avec un changement d'orientation au sein de l'entreprise. Selon Pedro Serrahima, directeur de l'expérience client et de la qualité chez Telefónica Espagne : Cette refonte cherche à redonner de l'attention humaine et du naturel à chaque contactIl souligne que l'ensemble de la structure est désormais axé sur la responsabilisation des agents et des ressources pour qu'ils prennent en charge, résolvent et interviennent efficacement, éliminant ainsi les obstacles internes ou la pression exercée par les commerciaux. Des investissements technologiques ont été réalisés, mais toujours au service d'un service personnalisé, et non comme substitut.
Ces nouvelles mesures sont communiquées directement et personnellement aux clients par le biais de lettres et de courriels, où les améliorations du service et les avantages sont expliqués en détail.
Movistar cherche à renforcer la confiance, la proximité et la transparence avec ses clients à travers ces actions, en atteignant des niveaux de satisfaction qui transcendent les modèles traditionnels de service client dans le secteur des télécommunications.